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Der Umgang mit Gästen stellt Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor immer größere Herausforderungen. Der Stellenwert von Gästezufriedenheit und Servicequalität nimmt ständig zu. Gleichzeitig entstehen im Umgang mit Gästen die unterschiedlichsten Situationen. Ziel des Seminars ist es, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auszurüsten, um jeweils professionell und situationsgerecht zu agieren und dabei auch noch die Kundenzufriedenheit im Blick zu behalten.

Das workshopartige Seminar beschäftigt sich daher zum einen mit dem Thema Servicequalität, Gästezufriedenheit und Kommunikation und vermittelt dafür das Fachwissen. Zum anderen wird das notwendige Know-how vermittelt, um für den Umgang mit Gästen gewappnet zu sein sowie „inneren Abstand“ zu waren.




Servicequalität und deren „Zutaten“

Voraussetzungen und Basics der Kommunikation
- Wichtiges Hintergrundwissen der Kommunikation, um souverän und professionell kommunizieren zu können → Übung

Umgang mit Konflikten
- Wichtiges Hintergrundwissen zum Umgang mit Konflikten
- Konkrete Verhaltensweisen und Gesprächstechniken für unterschiedlichste Konfliktsituationen in der Praxis
- Umgang mit Konflikten → Übung
- Umgang mit wütenden Gästen
- Umgang mit kritischen Situationen / Deeskalationsverhalten → Beispiel
- Umgang mit Stress und Ärger

Das erfolgreiche Beschwerdegespräch → Übung

Bezogen auf den eigenen Arbeitsplatz können die Teilnehmenden ihr neues Wissen in praktischen Übungen direkt anwenden. Dadurch wird ein hoher Praxisbezug hergestellt, die Nachhaltigkeit der Schulung gewährleistet und eine hohe Schulungsintensität für jeden Teilnehmenden erreicht.


09.00 - 17.30 Uhr


Thea Platz, Diplom-Geographin





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